Оновлений текст з порталу Cases.media, який став більш читабельним, динамічним і структурованим.
Сьогодні онлайн-репутація — це невіддільна частина успішного бізнесу. Компанії розуміють, що дбати про своє добре ім’я потрібно вже зараз, адже будь-який смартфон з підключеним інтернетом може за лічені хвилини перетворити невелике непорозуміння з клієнтом на масштабний скандал.
Щоб запобігти цьому, бізнесу варто діяти на випередження: постійно моніторити інформаційний простір та прораховувати ризики ще до того, як вибухне криза. Добре ім’я компанії має таку ж цінність, як і кредитна історія, адже саме на нього звертають увагу партнери, клієнти та інвестори.
Репутаційні ризики та погані заголовки
Самозаспокоєність, що з компанією ніколи не трапиться репутаційного фіаско, часто призводить до втрати довіри та грошей. Щоб отримати погану репутацію, не обов’язково продавати бракований товар. Інцидент може статися через будь-яку позаштатну ситуацію, неготовність персоналу або навіть поганий настрій клієнта.
Існує багато прикладів, коли великі компанії постраждали від негативу. Наприклад, американці бойкотували мережу кав’ярень Starbucks, а авіакомпанія United Airlines отримала хвилю критики після того, як її співробітники силою витягнули пасажира з літака. Також не варто забувати про провокації з боку конкурентів.
Пам’ятайте, що клієнти не будуть розбиратися в ситуації — винною завжди залишиться компанія.
«Наша компанія Stroyteh більше 10 років продає будівельне обладнання і садову техніку та має репутацію надійного партнера. Проте ми розуміємо, що завжди є ризики: менеджер надав неточну інформацію, склад не встиг відвантажити товар або сталася затримка доставки. Будь-який із цих випадків може призвести до втрати клієнта та негативних відгуків», — ділиться досвідом Head of Digital Marketing Stroyteh Кирило Климчик.
Негативні новини та відгуки поширюються миттєво і, на жаль, набагато швидше за позитивні. Отримати кілька десятків негативних згадок після репутаційного провалу дуже просто, і це буде абсолютно безкоштовно.
Системи моніторингу та обробки відгуків
Щоб відстежувати всі згадки про бренд та бути в курсі подій на ринку, використовуйте системи моніторингу. Ось деякі з них:
- Google Alerts: безкоштовний інструмент, що моніторить новини, блоги та пошук. Повідомлення про нові згадки приходять на пошту, що дозволяє швидко реагувати.
- LOOQME: відстежує інфополе в друкованих та електронних ЗМІ, а також у соцмережах 24/7. У разі негативу система допомагає визначити його джерело та оцінити масштаб проблеми.
- InfoStream: аналізує результати інформаційних кампаній та визначає ступінь лояльності медіа до компанії.
- Ahrefs: ідеальний для моніторингу пошукової видачі, аналізу посилань конкурентів та контент-маркетингу.
- Google Мій бізнес: безкоштовний канал для залучення клієнтів. Компанії можуть розміщувати новини та збирати відгуки з різних джерел.
- RocketData: допомагає працювати з відгуками на 30+ різних сервісах в одному інтерфейсі.
Важливо: не обмежуйтеся однією системою. Використовуйте кілька інструментів (платних і безкоштовних), а також відпрацьовуйте відгуки вручну. Навіть найменший коментар може викликати лавину негативу, тому реагуйте на кожен відгук.
Як зміцнити онлайн-репутацію
Кирило Климчик ділиться досвідом: «У нас були випадки, коли конкуренти замовляли негативні відгуки. Тут нам допомогли наші реальні клієнти, які виступили адвокатами бренду, а також публікація позитивних відгуків. Якщо виною став менеджер, важливо вчасно визнати провину і запропонувати клієнту вирішити конфлікт на його користь, наприклад, надати знижку».
- Постійно моніторте інфополе. Краще дізнатися погані новини першим і мінімізувати наслідки, ніж дізнатися про скандал зі ЗМІ.
- Працюйте з усіма коментарями. Будь-який відгук, навіть найменший, може викликати лавину негативу. Відпрацьовуйте всі звернення без винятку.
- Не видаляйте всі негативні коментарі. Повна відсутність негативу знижує довіру, адже у зрілої компанії завжди є певний відсоток незадоволених клієнтів.
- Не бійтеся визнати свою провину. Якщо винні, публічно попросіть вибачення та запропонуйте компенсацію.
- Посилюйте присутність в медіа. Систематичне розміщення позитивного контенту створює «репутаційну подушку безпеки», допомагаючи зменшити втрати у разі форс-мажору.
З пошаною,
Климчик Кирило
Кирило Климчик та мій особистий блог про маркетинг 